Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas produk saja tidak lagi cukup untuk mempertahankan pelanggan. Saat ini, pelanggan lebih memilih brand yang tidak hanya memberi solusi di awal, tapi juga hadir setelah transaksi selesai. Di sinilah peran strategi after sales menjadi krusial.
Tapi, apa sebenarnya strategi after sales itu? Bagaimana cara menerapkannya agar pelanggan loyal dan bisnis terus tumbuh? Yuk, kita kupas tuntas dalam artikel ini, siap-siap untuk membawa pengalaman pelangganmu ke level berikutnya!
Apa Itu After Sales Service?
After sales service atau layanan purna jual adalah semua bentuk dukungan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Ini bisa berupa bantuan teknis, layanan garansi, edukasi penggunaan produk, bahkan sekadar follow-up untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Kenapa After Sales Service Penting?
- Meningkatkan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang merasa diperhatikan setelah membeli akan lebih cenderung untuk kembali.
- Mendorong repeat order dan referral: Layanan purna jual yang baik membuat pelanggan nyaman merekomendasikan produk atau layanan ke orang lain.
- Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value): Pelanggan loyal biasanya bertransaksi lebih sering dan dalam jumlah lebih besar.
- Menurunkan biaya akuisisi: Menjaga pelanggan lama lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
Faktanya, menurut riset Bain & Company, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% bisa meningkatkan profit hingga 25%–95%.
Baca Juga: Implementasi CRM untuk Strategi Kelola Bisnis yang Unggul
Jenis Layanan After Sales yang Wajib Dimiliki
Tak semua after sales harus rumit atau mahal. Justru yang paling penting adalah konsistensi dan empati dalam memberikan layanan. Berikut jenis layanan after sales yang bisa Anda terapkan:
1. Garansi Produk
Memberikan garansi resmi membuat pelanggan merasa aman dan percaya terhadap kualitas produk. Contoh: garansi 1 tahun untuk perangkat elektronik atau jaminan pengembalian uang dalam 7 hari.
2. Edukasi Penggunaan Produk
Banyak produk bagus gagal dimaksimalkan oleh pelanggan karena kurang edukasi. Buatlah video tutorial, webinar, atau e-book singkat agar pelanggan bisa mengoptimalkan produk yang mereka beli.
3. Layanan Pelanggan (Customer Service)
Tim CS bukan hanya pemadam kebakaran saat ada masalah, tapi juga duta brand yang menciptakan pengalaman pelanggan menyenangkan. Gunakan kanal seperti WhatsApp, live chat, atau media sosial agar mudah dijangkau.
4. Follow-Up Setelah Pembelian
Jangan anggap transaksi selesai saat uang masuk. Kirim ucapan terima kasih, tanyakan pengalaman pelanggan, dan tawarkan bantuan lebih lanjut.
Strategi After Sales yang Efektif dan Terbukti Meningkatkan Loyalitas
Menerapkan after sales bukan soal seberapa banyak budget yang dikeluarkan, tapi seberapa cerdas strategi yang Anda pakai. Berikut beberapa strategi after sales yang terbukti ampuh:
a. Loyalty Program
Beri penghargaan kepada pelanggan setia melalui sistem poin, diskon khusus, atau akses eksklusif. Contoh: pelanggan yang belanja di atas Rp500.000 mendapatkan voucher belanja Rp50.000 yang dapat digunakan di transaksi berikutnya.
b. Email Follow-Up
Email masih menjadi media yang powerful untuk menjalin hubungan. Kirim email berisi:
- Konfirmasi pembelian
- Panduan penggunaan produk
- Survey pengalaman pelanggan
- Rekomendasi produk pelengkap
c. Survey Kepuasan Pelanggan
Gunakan survey singkat untuk mengetahui apa yang pelanggan rasakan setelah membeli. Pertanyaan bisa sederhana seperti:
- Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?
- Apa yang bisa kami tingkatkan?
- Apakah Anda bersedia merekomendasikan kami ke teman?
Hasil survey ini bisa jadi bahan evaluasi dan inovasi berkelanjutan.
Contoh Brand dengan Strategi After Sales Terbaik
Belajar dari yang terbaik selalu jadi langkah cerdas. Berikut beberapa brand yang unggul dalam layanan after sales:
1. Apple
Apple menyediakan Genius Bar di Apple Store, tempat pelanggan bisa berkonsultasi langsung, melakukan perbaikan, atau klaim garansi. Edukasi dan pengalaman purna jual Apple sangat personal.
2. Tokopedia
Marketplace ini punya fitur “Bantuan” yang terintegrasi dengan chatbot dan CS manusia. Proses pengembalian barang pun mudah dan transparan.
3. Zappos
Retail sepatu online asal AS ini terkenal karena customer service-nya yang luar biasa. Mereka bahkan rela menerima pengembalian barang setelah 365 hari pembelian, luar biasa, kan?
Tools Digital untuk Membantu Strategi After Sales
Mengelola after sales secara manual bisa sangat melelahkan, apalagi jika pelanggan sudah ratusan atau ribuan. Berikut tools digital yang bisa membantu:
1. CRM (Customer Relationship Management)
CRM seperti HubSpot, Salesforce, atau Zoho CRM membantu menyimpan data pelanggan, mengatur jadwal follow-up, hingga tracking aktivitas pembelian.
2. Automation Tools
Gunakan tools seperti Mailchimp, ActiveCampaign, atau WhatsApp API untuk mengotomatisasi email follow-up, pengingat layanan, atau survey kepuasan.
3. Helpdesk Software
Zendesk atau Freshdesk memudahkan tim customer service untuk mengelola tiket masalah pelanggan, menelusuri histori chat, hingga menyajikan analitik kepuasan pelanggan.
4. Live Chat & Chatbot
Integrasi chatbot seperti ChatGPT, Intercom, atau Tidio bisa menjawab pertanyaan dasar secara otomatis, 24/7.
Cara Mengukur Efektivitas Strategi After Sales
Tak ada gunanya menjalankan strategi tanpa evaluasi. Berikut indikator penting untuk mengukur keberhasilan after sales:
1. Customer Retention Rate
Seberapa banyak pelanggan yang kembali membeli dalam periode tertentu? Semakin tinggi, semakin baik.
2. Net Promoter Score (NPS)
Ukuran loyalitas pelanggan berdasarkan pertanyaan sederhana: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?”
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Biasanya diukur dengan pertanyaan: “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?”
4. Repeat Purchase Rate
Persentase pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali. Ini sinyal kuat bahwa after sales Anda efektif.
5. Time to Resolution
Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Semakin cepat, semakin tinggi kepuasan.
Baca Juga: 5 Tips Meningkatkan Customer Experience, Yuk Pahami Dulu Artinya!
Kesimpulan
Di era digital ini, pelanggan punya banyak pilihan. Mereka bisa dengan mudah berpindah ke brand lain hanya karena satu pengalaman buruk. Maka dari itu, jangan pernah menganggap remeh strategi after sales.
Dengan layanan purna jual yang solid, Anda tidak hanya menjual produk, tapi juga membangun kepercayaan, loyalitas, dan hubungan jangka panjang yang bernilai.
Jangan tunggu pelanggan mengeluh untuk hadir, jadilah brand yang hadir bahkan setelah transaksi selesai.
Dengan sistem POS dan ekosistem digital iSeller, Anda bisa melihat histori pembelian pelanggan hanya dalam beberapa klik. Mengenali pelanggan lebih dalam lagi dan memberikan pelayanan after sales yang terbaik sesuai kebutuhan pelanggan. Tingkatkan kepuasan pelanggan Anda dan buat mereka kembali lagi dan lagi.
Pelajari lebih lanjut tentang iSeller dan coba GRATIS sekarang juga!