Raja yang tidak puas akan membuat kondisi kerajaan yang dimilikinya menjadi tidak stabil. Tapi dalam dunia bisnis, kita semua tahu hal ini bukan soal raja. Hal ini merujuk pada pelanggan, yang terus menuntut adanya produk yang harus memuaskan dirinya. Ketika terjadi komplain, praktis kamu harus menanganinya dengan baik. Beberapa contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya bisa kamu lihat di artikel singkat ini.
Sebagai seorang pebisnis jelas kamu selalu mengusahakan supaya layanan dan produk yang disajikan ke pelanggan sudah berada di tingkat terbaik. Namun seperti apa kata orang kebanyakan, hari sial tidak ada di dalam kalender, ada saja yang menjadi masalah dan memicu munculnya komplain dari pelanggan.
Baca Juga; Optimasi Aplikasi Chat Marketplace, Gunakan Produk dari iSeller!
Beberapa Contoh Komplain Pelanggan yang Paling Umum
Apapun bisnis dan sektor yang kamu tekuni, keluhan pelanggan akan datang dari beberapa pos masalah utama. Mulai dari waktu tunggu yang lama, produk yang tidak tersedia, harus mengulang komplain yang disampaikan, staf yang tidak solutif, produk atau layanan yang buruk, dan sebagainya.
Mari bedah satu per satu pemicu komplain ini, dan temukan jawabannya di bagian berikutnya.
1. Tentang Waktu Tunggu
Komplain ini bisa datang ketika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan produk atau layanan dari perusahaan. Tentu saja, ketika pelanggan membeli produk mereka segera ingin menggunakannya. Dan saat hal ini tidak terjadi, ada rasa kecewa yang muncul.
Waktu tunggu ini bisa berarti luas, pesanan yang datang terlalu lama di gerai, waktu pembayaran yang lambat, barang yang tidak kunjung diterima meski telah diselesaikan pembayarannya, dan sebagainya.
2. Produk Habis
Kesalahan ini sebenarnya banyak terjadi pada toko-toko online yang kamu punya. Ketika sistem toko tidak terintegrasi dengan sistem inventory, maka bisa jadi barang yang habis tidak dipindahkan dari display utama dan tetap bisa dipesan oleh pelanggan.
Mereka yang terlanjur melakukan pembelian akan merasa jengkel saat tahu sebenarnya barang sudah habis dan harus menunggu waktu produksi periode mendatang.
3. Mengulangi Komplain
Ketika merasa tidak puas dan mengajukan komplain, tentu ada harapan besar agar komplain ini ditindaklanjuti dengan baik. Ketika mereka berinteraksi dengan kanal berbeda, mereka juga punya harapan bahwa komplain yang diajukan dapat diteruskan.
Tapi faktanya, cukup banyak bisnis yang belum mengintegrasikan komunikasi layanan pelanggan antara satu platform dengan platform lain. Akibatnya komplain dari pelanggan melalui kanal yang berbeda akan dicatat sebagai komplain baru, dan pelanggan harus mengulang komplainnya.
Bisa dibayangkan rasa frustasi dan sebal yang mereka punya?
4. Staf yang Tidak Solutif
Jadi sumber masalah berikutnya kenapa kamu harus tahu contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya, adalah staf yang tidak solutif. Pelanggan selalu beranggapan staf yang kamu punya tahu benar semua produk dan solusi dari masalah yang mereka temui saat menggunakan produk.
Ketika pelanggan bertanya dan staf tidak bisa memberikan jawaban, atau bahkan membuat proses komplain semakin sulit, jelas pelanggan akan merasa semakin tidak puas. Bukan menemukan solusi, komplain yang diajukan justru bisa jadi titik balik pelanggan beralih pada produk kompetitor.
5. Produk atau Layanan Buruk
Ada saja kejadian dimana produk yang dihasilkan memiliki kecacatan, atau sistem layanan yang diberikan mengalami gangguan. Meski merupakan gangguan teknis yang risikonya selalu ada, tapi pelanggan jelas tidak mau tahu dan ingin semua produk dan layanan yang digunakannya adalah yang terbaik bukan?
Ketika mereka menerima atau harus mengalami gangguan, maka komplain jadi satu hal yang wajar.
Cara Mengatasinya 5 Komplain Umum Tersebut
Masing-masing dari contoh keluhan pelanggan di atas jelas harus disikapi dengan bijak, agar pelanggan juga merasa puas dan menemukan solusi dari masalah yang dihadapinya. Solusi dari kelima contoh keluhan tersebut adalah sebagai berikut.
- Soal waktu tunggu yang lama, jelas kamu harus memperbaiki sistem yang kamu pakai, baik di gerai atau di marketplace. Semua harus dijelaskan secara gamblang, sehingga pelanggan tahu benar estimasi waktu yang diperlukan untuk mendapatkan respon dari pesanannya.
- Produk habis dan masih bisa dipesan, solusi dari masalah ini adalah meminta maaf pada pelanggan, dan mengusahakan pelanggan segera mendapatkan pesanannya atau menawarkan produk pengganti. Kamu bisa mencegah masalah ini terjadi dengan integrasi antara marketplace dengan sistem inventory yang kamu punya. Jadi saat barang habis akan muncul keterangan produk tidak tersedia, dan bisa dipindahkan ke bagian bawah display.
- Mengulangi komplain yang diajukan. Salah satu cara efektif untuk mengurangi terjadinya hal ini adalah dengan memberikan nomor pengaduan atau tiket komplain. Dengan tiket ini, kamu bisa menandai keluhan yang diajukan di satu platform, dan dengan mudah melakukan tindak lanjut ketika pelanggan menghubungi lewat platform lain. Kamu juga bisa menggunakan fitur chat terintegrasi di setiap kanal penjualan, jadi komplain yang masuk dengan mudah bisa dilacak.
- Staf yang tidak solutif. Pelatihan yang baik akan mengatasi hal ini untuk jangka panjang. Namun untuk solusi jangka pendek, tugaskan supervisor dari staf layanan pelanggan melakukan follow up atas permasalah pelanggan, agar mereka menemukan solusi yang diinginkan.
- Produk atau layanan buruk. Well, pada akhirnya bisnis perlu terus berkembang dan memperbaiki diri. Solusi jangka pendek yang bisa dilakukan adalah menawarkan penggantian barang atau layanan yang diterima pelanggan, sedangkan solusi jangka panjangnya adalah melakukan evaluasi pada proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan.
Baca Juga: Paham Soal Strategi Potongan Harga, Kamu Bisa Kulik di Sini!
Itu tadi sederet contoh komplain dan cara mengatasinya yang bisa dibagikan di artikel singkat ini. Akan cukup banyak variabel lain yang bisa memicu komplain dari pelanggan, tapi selama kamu cukup tenang dan tahu akar masalahnya, idealnya kamu bisa segera menemukan solusi dari masalah ini.
Untuk membantu kamu memahami contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya seperti yang dijelaskan di atas, kamu juga bisa menggunakan fitur dari POS System iSeller, yakni iSeller Chat yang bisa kamu cermati penjelasannya di sini. Fitur ini memungkinkan integrasi antara platform yang kamu gunakan jadi setiap komplain yang dilayangkan akan masuk dengan cermat pada pendataan dan bisa ditindaklanjuti dengan baik. COBA GRATIS sekarang, dan maksimalkan semua fiturnya!